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  • 不满意度调查是从客户层面收集问题,短板改进是从企业层面寻找原因,关注企业内部服务缺口,推动短板改进。

            客户的不满总是来源于企业行为,短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来,分析原因,从而针对性的改进。
            短板改进的概念在质量管理体系早已存在,但之前更多是在工业领域,针对产品生产流程和工艺的改进。2005 年开始,中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进,巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
            短板改进根据六西格玛理念进行短板管理,利用GAP模型分析,找出导致短板的企业内部原因,据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法;并关联责任部门,跟踪衡量改进效果,考核督促问题改进。

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