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  • 满意度指数调查,是从宏观角度衡量服务绩效,分数跨行业可比,适用于国家、行业层面。

           1988年,美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合,提出了新的满意度模型,成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础,瑞典最先应用推出SCSB,之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素,除了感知质量,还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始,原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究,并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI),并把满意度测评分数纳入KPI ,这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
           服务质量不等于满意度,满意度指数模型认为除了“感知质量(即服务质量)”外,“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素,并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系,形成一个结构方程。
           满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性,一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位,所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查,就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计,与企事业单位服务的差异性无关,因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。
           如中国电信行业的指数模型TCSI :





           对于企事业单位的满意度测评来说时,满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素,站在一个更高的层面看问题;不足之处在于,满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响,使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现,而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素,需要企业高层跨部门联合才能推动,对于企业的服务管理部门来说,其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此,企事业 单位在应用满意度指数模型时,仍要结合感知质量模型。
     
           满意度指数是一个结构方程模型,模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的统计技术,需采用非常专业的统计分析软件,如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等来进行运算分析;同时,要具备足够的类似项目经验,研究人员才能对结构方程分析数据的做出正确的解读。
           达闻通用研究人员从04年开始应用结构方程满意度指数模型,是中国最早的一批使用和普及者,至今拥有超过50个满意度指数调查项目经验,不但掌握成熟的结构方程分析技术,而且拥有丰富的数据分析解读经验。

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