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  • 服务落实度调查的主要目的是:落实服务标准,规范员工行为;主要针对窗口部门和一线员工。

           1965 年,美国学者 Cardozo 首次将“顾客满意”概念引入商业领域,服务质量研究在西方国家逐渐兴起,企事业单位认识到服务质量的重要性,开始接受和应用服务质量方面的市场调查。
           满意度调研作为服务质量的测评工具,最初关注的是对服务过程的调查,检查工作人员是否按照服务规范操作,所以也被称为“服务落实度调查”。
           服务落实度调查通过服务规范的落实检查,将调查数据作为通报或考核的依据,从而传递服务压力,督促员工落实服务标准,规范员工行为,培养员工良好的服务习惯。
           服务落实度调查主要采用两种方式,一是以问卷方式,在门口拦截或用电话回访,让客户确认之前工作人员是否有按规范操作;另外一种方式是神秘顾客检测(暗访),如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访,主要针对一线窗口部门,假扮客户接受服务,全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广,成本低,但考核证据力较弱;神秘顾客成本高,但有录音录像,考核证据力强。
           服务落实度调查对规范员工行为特别有效,尤其是“神秘顾客”调查方式,被广泛应用于各个企事业单位,尤其是窗口部门。移动、电信、联通等电信公司,从集团到省公司到市分公司,近年来对营业厅进行经常性的神秘顾客检测,考核压力的传递大大规范了营业厅工作人员的服务,提升了营业厅的服务水平。
           达闻通用公司应用服务落实度调查最早是在汽车行业(东风汽车,2002年),逐步推广到电信、交通、银行及消费品专卖店领域。
     

         

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